O Procon Estadual do Rio de Janeiro recebeu 516 reclamações desde que empresa 123Milhas anunciou a suspensão dos pacotes da linha “Promo”, de setembro a dezembro deste ano. As reivindicações no Estado do Rio foram feitas ao Procon online e ao site consumidor.gov. Depois da medida da empresa, o Procon-RJ notificou a 123 Milhas em busca de esclarecimentos e orientou os consumidores sobre seus direitos. A companhia de viagens terá até quarta-feira (23/08), para responder a notificação da autarquia, uma vez que no processo administrativo, os prazos são contados em dias úteis.
Conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não pode ofertar apenas o voucher como opção de solução do problema, já que legalmente, essa escolha deverá ser feita pelo próprio cliente. Ele deverá ter as opções de receber a quantia paga, monetariamente corrigida, receber serviço equivalente ao contratado, ou até mesmo, o cumprimento forçado da oferta. E se o fornecedor ignorar essas opções, à livre escolha do consumidor, alterando o contrato de forma unilateral, incorrerá em prática abusiva, prevista no artigo 39, V do CDC.
No caso de viagens, também se sabe que abrangem não só passagens, mas hospedagens e outros serviços, como aluguel de carros e passeios, nesta situação, a autarquia orienta que o consumidor tente negociar com estes fornecedores. No caso de mudança da data da viagem, o consumidor pode ainda solicitar a devolução do valor pago, explicando o ocorrido. Caso não consigam um acordo, o fornecedor que provocou o transtorno, deverá arcar com os custos e o consumidor poderá fazer essa exigência.
Cliente deve registar reclamações
Coelho alerta também que toda comunicação com a empresa deverá ser registrada através de números de protocolos e e-mails. Essa medida ajudará o consumidor caso ocorram problemas futuros.
– A medida da 123 milhas pegou os consumidores e os órgãos de proteção ao Consumidor de surpresa. Imediatamente, tomamos a iniciativa de notificar a empresa para apresentar as justificativas da medida, quais providências estão propondo e os canais de atendimento oferecidos para facilitar a comunicação com os consumidores – frisa Coelho.
Ainda segundo Coelho, a orientação aos consumidores com viagem no período anunciado é que, inicialmente, entrem em contato com a empresa, solicitem as informações do que está sendo proposto, verifiquem se a proposta atende para ser feita uma conciliação.
– Se o consumidor entender que o que foi proposto pela empresa trará algum prejuízo em relação ao que foi contratado, pode registrar uma reclamação no Procon Estadual, pois além do procedimento administrativo já iniciado, a autarquia abrirá um procedimento específico para cada consumidor. Caso o fornecedor não cumpra a oferta ou não forneça alternativas que atendam ao consumidor, será multada – frisa Coelho.
